Une récente conversation que j’ai eue avec notre nouvelle directrice du marketing payant m’a rappelé tout le chemin parcouru par Edelman depuis mes débuts au sein de l’entreprise, en 2006. À l’époque, nous étions une équipe de pros des relations publiques qui connaissions notre métier comme le fond de notre poche. Aujourd’hui, nous profitons toujours de l’expertise des professionnels les plus chevronnés de l’industrie, mais l’éventail de cette expertise s’est tellement diversifié que j’ai peine à y croire. La multiplication de nos spécialistes et de nos services est certes source de nouvelles occasions d’affaires excitantes dans une variété de secteurs, mais elle apporte également son lot de défis. Pas facile pour des professionnels aux tâches et aux expertises variées de collaborer de manière fluide dans un milieu de travail qui évolue à la vitesse grand V! Cette situation n’est pas unique à Edelman, mais j’estime toutefois que nous relevons ce défi avec brio.
Selon moi, la clé de notre succès repose sur l’importance que nous accordons à l’empathie dans notre milieu de travail. Tandis que notre rythme de croisière augmente constamment et que nous travaillons avec un éventail toujours plus vaste de professionnels aux compétences diverses, faire preuve d’empathie à l’égard de nos collègues comme de nos clients est une compétence essentielle au développement de relations de confiance. Je crois qu’il est important d’accorder une plus grande place à l’empathie en milieu de travail. L’édition 2018 du Baromètre de confiance d’Edelman révèle d’ailleurs que 75 % des travailleurs canadiens font confiance à leur employeur, ce qui crée l’environnement idéal pour favoriser l’empathie.
Nous avons tendance à faire confiance à quelqu’un lorsque nous partageons des points communs avec lui (par exemple, faire le même type de travail), ce qui explique pourquoi « une personne comme vous » est depuis longtemps le groupe jugé le plus digne de confiance par les répondants de notre Baromètre de confiance annuel. Mais nous faisons également confiance aux experts : la plus récente édition du Baromètre de confiance révèle que les spécialistes techniques et les universitaires se trouvent au sommet de la liste des figures d’autorité les plus respectées. À mes yeux, la clé est de savoir utiliser l’empathie pour découvrir des points communs avec les autres et mieux comprendre pourquoi ils agissent comme ils le font.
Les communicateurs ont l’habitude de se mettre dans la peau de leurs interlocuteurs afin de voir le monde selon leur perspective, et ils le font souvent de manière spontanée. À titre de directeur de notre bureau de Toronto, je travaille activement à promouvoir cette attitude chez les membres de notre équipe, tant par des initiatives formelles qu’informelles.
De manière informelle, la meilleure façon de favoriser l’empathie est sans doute de prêcher par l’exemple. Ainsi, je me fais un devoir de chercher à comprendre tout ce qui se passe chez nous, et de poser beaucoup de questions plutôt que de simplement supposer. On me demande souvent d’intervenir lorsqu’un compte ou un projet présente des défis particuliers, et je tente toujours d’obtenir un portrait clair de la situation, de comprendre le point de vue de chacun et d’établir un dialogue fondé sur la compréhension avant de chercher une solution.
Je m’assure également d’aborder l’empathie sur une base quotidienne avec tous les membres de notre équipe, de la direction aux nouveaux employés. J’estime que l’empathie est un « savoir-être » essentiel pour nos employés, et une facette fondamentale de notre culture d’entreprise, qui est à la base de notre succès.
De manière plus formelle, nous accordons énormément d’importance à la formation, puisque nous croyons qu’une meilleure compréhension des rôles et des spécialités de chaque employé de notre équipe mène à une collaboration plus efficace. Nous organisons des dîners-causeries, des programmes de jumelage et des rencontres informelles entre employés. Nous tirons également profit de la plateforme mondiale Edelman Learning Institute, qui comprend des modules de formation sur notre modèle de communication marketing et une myriade de contenus éducatifs partagés par nos experts.
Permettre à nos employés de tisser des liens hors du cadre de travail contribue également à favoriser l’empathie. Connaître personnellement ses collègues et apprécier leur compagnie – il faut dire qu’on est des gens plutôt intéressants! – favorisent la compréhension mutuelle. Nous offrons à nos employés de nombreuses occasions de se réunir, des activités régulières comme nos célèbres Foursies, un apéro convivial qui a lieu dans notre café à 16 h tous les jeudis, à l’initiative annuelle Little Give, pendant laquelle nous mettons le travail de côté pendant 24 heures pour redonner au suivant en partenariat avec des œuvres de bienfaisance locales en manque de ressources. Lors des deux dernières années, nous avons collaboré avec le YWCA de Toronto à la création d’un programme intensif qui nous pousse à collaborer entre nous et à interagir avec les clients du YWCA. Cette expérience nous procure une meilleure compréhension des défis trop souvent ignorés ou incompris auxquels sont confrontés nos concitoyens.
Bien que nous soyons incroyablement fiers de toutes ces initiatives, créer une culture d’empathie demande un travail constant. Puisque notre entreprise est vouée à continuer à évoluer à un rythme de plus en plus soutenu, l’empathie demeurera au sommet de mes priorités. Cette aptitude fera de nous une équipe plus forte et plus résiliente, et d’Edelman un endroit où il fait véritablement bon travailler.
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